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“問題不在於智能機器能否擁有任何情感，而在於機器實現智能時怎麼能沒有情感？”人工智能之父馬文·明斯基在《情感機器》這本書中，將情感視作機器人的必備要素。“我是這種理念的崇拜者，不懂得人類就稱不上是人工智能。”竹間智能科技有限公司（以下簡稱竹間智能）的創始人兼CEO簡仁賢說。作為“前微軟亞洲互聯網工程院副院長”，簡仁賢曾領導研發微軟小冰和小娜，它們證明了NLP（自然語言處理）的飛速發展，但他也意識到小冰還是缺乏情感。“我想做更懂人、懂情感的對話機器人，”這是他離開微軟去創業的初衷。2015年，竹間智能成立。這是一家為企業和個人賦能的AI公司，以情感計算（關於情感、情感產生以及影響情感方面的計算）為核心，擁有多模態人機交互技術。簡仁賢表示：“目前市面上唯一結合文字、圖象、語音三種技術做模態的，只有竹間智能。”竹間智能成立之初就深耕技術，除了算法、機器學習、深度學習之外，還結合語言學、心理學等很多跨學科的應用，因而機器人能做到“說人話”不尬聊。過去一年，竹間智能基本完成了從0到1的技術沉澱期，這也被簡仁賢稱為“走坑和填坑的過程”，接下來就是從1到N的規模化發展期。他很早就察覺到AI平台化的發展趨勢，及時抓住機遇推出了Bot Factory™平台。Bot Factory™是情感機器人定製AI-as-a-Service雲平台，也是竹間核心技術能力的輸出平台。Bot Factory™不論在B端還是C端都能提供千人千面的AI服務：不需要寫代碼即可創建對話機器人，在企業端提供全棧式AI解決方案，為民生銀行定製智能客服、為太平洋保險定製導購機器人、為智能終端（華為、優必選和OPPO）的語音助手做個人助理及中控大腦平台等，協助企業智能化轉型；在用戶端，能讓普通人擁有機器人助理。比如，竹間個人助理機器人“小影”，它能自主學習用戶的喜好和習慣，提供行程規劃、酒店預定等30多項功能。竹間智能對技術的持續打磨，吸引了資本的加持。去年12月，竹間智能宣佈完成3000萬美金B輪融資。“竹間今年預計會完成新一輪融資，”簡仁賢補充說。隨著越來越多的機器人扮演起虛擬員工的角色，人類員工會被它們搶走“飯碗”嗎？簡仁賢回答：“機器人不會取代人類員工，但80%的機械式勞動將由機器人接手。未來30年，機器還達不到具有完全思考的能力。”以目前竹間智能接觸的企業用戶為例，很多客服中心未來3-5年將把人類客服崗位減至20%，而全球銀行的人類客服崗位可能降至50%。另外，真正該緊張起來的或許是搜索引擎和App們。簡仁賢認為，情感機器人或者智能助理會對互聯網帶來極大的改變。首先智能助理會取代搜索引擎，像百度和谷歌的搜索功能會被弱化；其次它們會成為App的流量入口，App將轉至“幕後”變成服務提供商。以下是訪談部分（經編輯）：Bot Factory™的賦能潛力36氪：竹間智能是一家什麼樣的AI公司？它的專業性和不可替代性體現在哪裡？簡仁賢：從較大的方面講，竹間是為企業和個人賦能的AI公司，它著重的是底層技術，最底層的技術就是我們的AI技術，是自然語言理解處理的技術。第一我們從零開始設計和研發底層數據，具有自主知識產權和專利，對不同的場景跟不同行業能做到優化。其次我們在做的人機交互技術，最重要的一點是對交互內容的理解、意圖的理解和情感的分析。我們的優勢是做多模態的情感交互，就是在多重感官上做認知。交互不僅只是語言，還有語音、人臉的情緒和肢體動作，這些都代表了某種情感。如果我們在三個不同的感官裡理解交互，那麼就能做到多模態的人際交互。這能讓企業的應用更擬人化，也能增加用戶的粘性。36氪：你創業的契機是什麼？初期竹間智能主要開展客服領域的業務，為什麼最後選擇切入AI平台化的商業模式？簡仁賢：我希望能做出國人自己的中文NLP對話機器人，打造能讀懂、看懂、聽懂、有記憶、自學習，真正理解人類語言與情感的人工智能。客服領域的業務我們並沒有放棄，現在也一直在做，並且積累打磨出一套完整的解決方案。AI平台化是為了將我們的產品標準化的推向更多的中小企業，讓中小企業和個人也能擁有自己的AI能力。36氪：竹間智能的AI平台Bot Factory™是如何誕生的？簡仁賢：我們用了18個月封閉式開發，把底層技術打磨出來，磨出來之後我們就開始商用落地。在商用落地的時候，碰到一個困難，就是在深度學習中機器人需要數據訓練。就像人從幼兒園開始到大學，訓練了18年，他才有辦法獨立思考和與他人交往，機器人同樣也要經過這個階段，它需要語料訓練，就是需要學習模型。所以就必須有一個平台，這個平台提供機器學習和深度學習的工具，Bot Factory™就誕生了。36氪：Bot Factory™在to B領域的主要客戶是哪些？簡仁賢：to B的落地，我們在過去兩年半里做的挺多，而且做的都是大的標竿型用戶：一是金融領域，包含銀行保險基金理財，還有互聯網金融，還有產業互聯網，包括地產製造和零售；二是醫療和醫藥；第三種是硬件，其中物聯網包括智能手機、服務型機器人（優必選和科沃斯）和智能終端（華為、長虹電視和OPPO），其中智能終端上應用主要是做個人語音助理，做中控大腦平台控制硬件與人的交互；第四是政務政府和央企，比如生活、多媒體、娛樂等領域。36氪：以保險行業為例，竹間智能的機器人如何做到以情感計算為核心，扮演好保險公司虛擬員工的角色？簡仁賢：保險呼叫中心的覆蓋比較廣，第一個是智能客服，第二個是坐席，我們會用AI技術提供輔助作用。同時在保險行業我們進行實時質檢，就是呼叫中心在對話時，我們會實時記錄和提醒，提供實時用戶畫像建議、產品建議、流程建議、知識點建議等。另外，今年開始需求很高的（業務）是回訪。機器人會自動打電話做回訪調查，目前我們的技術優勢在於通話時會產生全雙工的對話，就是機器人可以接受打斷，也可以作為上下文實時查詢這個知識，這是更逼近真實人際交流的技術。36氪：Bot Factory™在C端是如何賦能用戶的？簡仁賢：現在Bot Factory™機器人平台可以做到任何人，包括（沒有算法和編程基礎的）小白用戶都能操作。你只要輸入自己的話術，機器人就會自動學習，之後它就能代替你和別人對話。我們今年主推Bot Factory™平台的to C應用，目前這個平台有將近6萬的註冊用戶。現在最常見的應用場景是機器人幫你回微信。你自己可以做一個小程序，你的朋友以後可以通過這個小程序看你的行程和時間表。比如別人問週末有空嗎？你可以教機器人回答，它就變成了你的秘書。這在未來會產生很好的社交效應。從0到N36氪：交互的效果和數據的體量緊密相關，竹間機器人在數據採集及分析方面的競爭壁壘在哪裡？意圖理解的準確率現在是什麼水平？簡仁賢：我們在和各行業的頭部企業合作積累了垂直行業下大量語料數據，而竹間自身也組建了一支包含語言學家和心理學家的專業AI訓練師團隊，對數據進行分析、篩選、輸出等等。目前在三千多個跨領域的意圖理解中，平均準確率已達95%以上。在垂直行業領域中，能夠更精準的為用戶提供服務及溝通。其中人臉視覺的情感，表情，行為分析已達到超90%的準確率。36氪：情感機器人或對話式機器人離不開情感計算技術，它的關鍵技術環節是什麼？竹間智能在這方面有哪些重大突破？簡仁賢：關鍵是要建立情感識別模型，竹間人臉行為識別包含5種印象指數，9種人臉情緒，18種性格指數，以及22種固有人臉屬性；語音語義方面可識別22種文字情緒和4 種語音情感辨識。36氪：你覺得過去一年竹間智能經歷了哪些讓你覺得印象深刻的事情？簡仁賢：印象最深刻的是竹間從0到1的過程，過去這一年，我們沉澱平台的技術，同時也在繼續拓展標竿客戶和標竿場景的落地。但平台化和標竿客戶的落地化是有衝突的，因為很多標竿客戶需要定製，平台是一種標準化的過程。所以我們怎樣去做最好的平衡是做的比較辛苦的地方。第二在商務落地上，我們一直在驗證人工智能落地的最佳場景——最有價值和普惠的場景。我們沉澱出Bot Factory™的平台，讓平台達到今天的規模化，而規模化是從1到N的過程，其實就是在走坑和填坑的過程。AI：搜索引擎的替代者36氪：如今AI技術的發展，它呈現出平台化的趨勢，隨著雲端服務的爆發，AI平台和雲平台之間將呈現怎樣的關係？簡仁賢：AI平台和雲平台是很自然的結合，雲平台裡的雲計算和雲存儲和人工智能密切相關。未來普及人工智能，不僅是在智能終端的端上，也必須要在雲上做結合，這是必然的現象和趨勢。36氪：未來的這種AI開放平台，會是一個怎樣的發展圖景？能夠為企業和個人帶來什麼樣的改變？簡仁賢：未來對話機器人能夠得到普及，再就是低成本，也是我們所謂的低TCO。TCO的概念是我希望把對話機器人以低TCO（總擁有成本）的方式推廣出去，讓大眾都擁有機器人，這樣就能改變很多人的生活。未來比如你要去發10萬張會員卡？機器人可以做，你就不用操心這些機器，你只要關注你的生意模式和服務就可以了。36氪：機器人作為“虛擬AI員工”，會是人類的最佳助手還是競爭者？人類該如何“職場自救”？簡仁賢：未來的世界是這樣的——現在重複性的工作大概80%都會交由機器人。比如我們接觸到的很多企業的客服中心，它們的目標就是3-5年，將呼叫中心減至20%。另外，全球的銀行會在三年內減掉50%的人類客服崗位。我不太想用“取代人類”這樣的說法，因為其實人工智能技術是把人從機械性中釋放出來，讓人類再去發展其他能力。人類永遠是優於機器人的，因為人類創造了機器人，絶對不是為了取代人。未來的30年，我覺得機器還達不到具有完全思考的能力。因為人是生物結構不是機器結構。優於人類在於生物的進化，而不是人工智能的進步。36氪：人工智能之父馬文·明斯基說過，“問題不在於智能機器能否擁有任何情感，而在於機器實現智能時怎麼能夠沒有情感？”那麼人類等到那個完全懂人性的機器人還要多久？簡仁賢：這是他寫的《情感機器》這本書裡的一句話，這本書講的是要做理解人類的機器人，就必須具備情感，不懂人類就稱不上是人工智能。我覺得我們正朝著這條路實現，我創立竹間智能，就是遵循他的理念。竹間就是把機器人加入情感的理解，那麼才能做到真正懂人。36氪：情感機器人或者智能助理會對未來互聯網世界帶來什麼變化？簡仁賢：會給互聯網帶來極大的變化。首先它肯定會取代搜索，像百度搜索、Google搜索都會被弱化，變成非主流的應用。第二，它不會完全取代App，人們會用智能助理解決日常事務，解決不了的才會用App。那麼智能助理就變成了App的一個自然入口，而App變成服務提供商。36氪：阿里巴巴曾說自己希望能“讓天下沒有難做的生意”，而你此前也提到“讓天下沒有難做的機器人”。如果用幾個關鍵詞描繪一下竹間智能未來的面貌，你會選擇用什麼詞？簡仁賢：企業的AI員工是關鍵詞。竹間是虛擬機器人工廠，是製造情感機器人的地方。未來，人人都會有自己的機器人，事事都有機器人來分擔，生活會變得得更方便。每個企業都有機器人來服務，提供的服務更擬人化，更高效率，有更高的滿意度。本文經授權發布，不代表36氪立場。如若轉載請註明出處。來源出處：36氪